팬데믹 이후 급증한 온라인 참여 트렌드는 소비자들이 개인화 마케팅에 더 많이 노출되는 환경을 제공하고 있다. 이는 개인화 서비스에 대한 소비자의 기대치를 높이는 방향으로 이어졌고, 많은 기업이 관련 서비스를 제공하기 위해 경쟁에 나서고 있다. 맥킨지 칼럼에 따르면 일반적으로 소비자의 71%는 개인 맞춤형 소통을 기대하고 있고 맞춤형 서비스가 제공되지 않을 때 76%는 실망감을 느낀다고 답했다. 

 낯선 흐름 속 글로벌 AI SaaS 기업 애피어(Appier)는 개인화 서비스 시장을 이끌기 위해 노력 중이다. 특히, 마케팅 자동화 솔루션 아이쿠아(AIQUA)를 통해 SK렌터카의 '개인화 마케팅' 전략을 돕고 있다. 아이쿠아는 애피어 포트폴리오 중 개인 맞춤형 메시지 전달을 지원하는 서비스다. 웹, 앱, 푸시 알림, 이메일, SMS, 카카오톡, 라인 등 타깃 소비자에게 맞는 접점을 발견해 브랜드 메시지를 전달할 수 있도록 돕는다. 

 애피어의 AI 알고리즘은 브랜드가 속한 업계와 시장 상황을 이해하고 상품, 콘텐츠, 캠페인에 대한 다양한 데이터 유형의 추천 메시지를 소비자가 접할 수 있도록 지원한다. 개인형 맞춤 메시지를 최적의 타이밍에 모든 마케팅 채널에서 전송할 수 있도록 돕는 것이다. 이를 통해 개선된 참여를 유도하고 높은 투자 대비 수익률을 이끌어낼 수 있다는 게 회사 설명이다.

 SK렌터카는 주로 웹사이트를 통해 구매 가능성이 높은 소비자를 식별하고 개인화된 메시지를 전달할 수 있는 마케팅 플랫폼이 필요했다. 그만큼 회사가 보유한 다양한 소비자와의 실시간 소통을 통해 요구사항을 최적화하고 참여를 높일 수 있는 올인원 플랫폼을 계획했다. 아이쿠아를 활용한 결과 SK렌터카 채널로의 전환율은 도입 전보다 37% 증가하는 성과를 거뒀다. 동시에 아이쿠아 도입으로 인해 이전보다 웹사이트 이탈률은 11% 감소했다. 전환율 증가를 통해 SK렌터카는 렌탈 신청 절차를 완료하지 않은 소비자를 정확하게 겨냥하고 개인화한 메시지와 함께 리마인더 알림을 보내 렌터카 신청 절차를 완료하도록 안내할 수 있었다. 예를 들어 소비자가 조회한 자동차 이름이나 제품의 특성 등을 고려한 메시지를 발송해 더 자연스러운 참여를 유도하는 방식이다.

 프로젝트를 이끈 한유선 SK렌터카 매니저는 "아이쿠아는 소비자 행동 데이터를 기반으로 다양한 마케팅 분야에서 자동화된 캠페인을 운영하는데 유용한 도구"라며 "웹사이트의 경우 방문 시 구매 가능성이 높은 소비자를 식별하고 개인화된 메시지를 전달할 수 있는 플랫폼이 필요했는데 이 영역에 큰 도움이 됐다"고 말했다.

 한편, 아이쿠아와 같은 AI 개인화 플랫폼은 마케터의 권한을 강화하고 일상 업무의 부담을 줄여주는 것으로 평가받고 있다. 젠AI 기술과 쳇GPT 기능 결합을 통해 콘텐츠 생성 자동화 기능을 발전시키는 쪽으로 점점 진화하기 때문이다. 이 경우 마케터가 기본적인 텍스트와 설정값을 입력하면 다양한 톤을 가진 광고 카피를 확보할 수 있다. 콘텐츠 생성을 위해 마케터의 시간을 효율적으로 활용할 수 있다는 뜻이다. 대신 마케터는 아낀 시간에 캠페인 전략 점검이나 브랜드 가치를 높이기 위한 기획 등에 더 많은 시간을 쏟을 수도 있다.

김성환 기자 swkim@autotimes.co.kr